La satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana

Abstract

El rápido crecimiento del comercio electrónico ha generado que muchas empresas del sector retail implementen el servicio de click and collect para poder cumplir satisfactoriamente con la entrega de los productos. Sin embargo, brindar un servicio de alta calidad requiere que las empresas conozcan cómo los clientes perciben el desempeño y que tan satisfechos se encuentran con el servicio ofrecido. En la presente investigación, se plantea demostrar la relación que existe entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio del click and collect de una empresa del sector retail en Lima Metropolitana. Para ello, se utilizó el modelo Servqual, donde se evaluó las 5 dimensiones de la calidad de servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y se identificó si alguna de éstas, tenían relación con el nivel de satisfacción del cliente a través de la prueba de correlación de Spearman, así como, se analizó la satisfacción del cliente respecto a algunos ítems que se consideraron importantes del click and collect. Este estudio tuvo una muestra de 392 encuestas válidas, cuyas respuestas fueron procesadas y debidamente analizadas. Entre los principales resultados obtenidos, se comprobó que la satisfacción del cliente tiene relación con la calidad de servicio del click and collect de la organización evaluada y, que las 5 dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, así como, los elementos tangibles usados para brindar el servicio, tienen relación con el nivel de satisfacción del cliente.

The rapid growth of electronic commerce has led many companies in the retail sector to implement the click and collect service in order to successfully deliver the products. However, providing a high-quality service requires companies to know how customers perceive performance and how satisfied they are with the service offered. In the present investigation, it is proposed to demonstrate the relationship that exists between customer satisfaction and the quality of the click and collect service of a company in the retail sector in Metropolitan Lima. For this, the Servqual model was used, where the 5 dimensions of service quality proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry were evaluated and it was identified if any of these were related to the level of customer satisfaction through the correlation test of Spearman, as well as, customer satisfaction was analyzed regarding some items that were considered important in click and collect. This study had a sample of 392 surveys, whose responses were processed and duly analyzed. Among the main results obtained, it was verified that customer satisfaction is related to the quality of click and collect service of the evaluated organization and, that the 5 dimensions of service quality: reliability, security, responsiveness, empathy of the company and collaborators, as well as the tangible elements used to provide the service, are related to the level of customer satisfaction.