Regulación responsiva: ¿resultaría adecuado un cambio en el arquetipo sancionador en materia de protección al consumidor?

Abstract

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual tiene como finalidad, dentro de sus diversas tareas, velar y resguardar los derechos de los consumidores a nivel nacional. Para cumplir con este fin, realiza diversas actividades de vigilancia del cumplimiento de las obligaciones de los proveedores en el mercado, por propia iniciativa. En el ejercicio de esta función, considerando la normativa especial que la regula, dicha institución ha empleado como herramienta principal a la sanción, puesto que, desde su creación, ha venido utilizando a los procedimientos administrativos sancionadores como mecanismo de represión y disuasión de conductas contrarias a las normas. Una de las razones que podría explicar ello, sería el impacto que genera en la ciudadanía el castigo (imposición de multas), ello debido a que la autoridad administrativa podría imponer a los infractores sanciones pecuniarias, las cuales podrían ser comunicadas a través de las notas de prensa y así servir como elemento disuasorio. Sin embargo, corresponde analizar si la aplicación de esta herramienta, como primera opción, garantiza el cumplimiento de las obligaciones o si, considerando determinadas características, corresponde la aplicación de herramientas distintas. Con las modificaciones que se han incorporado en la Ley del Procedimiento Administrativo General, el enfoque responsivo, el cual tiene por objeto crear una estrategia entre lo disuasivo y persuasivo de acuerdo con las características de los agentes regulados a fin de que estos puedan cumplir las normas de manera eficaz y oportuna antes de llegar a la sanción, estaría tomando relevancia en la verificación del cumplimiento de las obligaciones. Bajo ese enfoque, se analizó si, la implementación de la regulación responsiva en materia de protección al consumidor podría considerarse, en determinados casos, como una alternativa más eficiente, en términos de tiempo, costo y resultado, en comparación a la herramienta más lesiva, como lo es la sanción, aplicada dentro de un procedimiento administrativo sancionador de oficio. Para ello, se tomó como referencia las supervisiones realizadas a proveedores del sector transporte terrestre durante los años 2018 y 2019, para verificar el cumplimiento de sus obligaciones vinculadas al libro de reclamaciones y su aviso.