Title: Análisis de la calidad de los servicios y su influencia en la satisfaccion percibida en una entidad financiera en la ciudad de Aguaytia, 2019
Advisor(s): Caycho Gutierrez, Zaida Elizabeth
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 2021
Institution: Universidad de Huánuco
Abstract: El objetivo del trabajo fue analizar la calidad del servicio ofertado y su
influencia en la satisfacción percibida por los clientes de la Caja Huancayo en
la ciudad de Aguaytía, se aplicó dos cuestionarios (opción múltiple tipo Likert)
en 199 clientes de la Caja Huancayo agencia Aguaytía divididos en 110
varones y 89 mujeres, en cuanto a las dimensiones que mayor predominan
en la calidad de servicio son elementos tangibles (28,6%), empatía (27,1%) y
capacidad de respuesta (28,6%) en cuanto a satisfacción del cliente las que
predominan : desempeño del servicio (28,6%) transparencia y comunicación
(26,6%) y nivel de satisfacción (25,6%). En cuanto a la hipótesis, la calidad de
servicio no tiene influencia significativa en la satisfacción percibida por los
clientes de Caja Huancayo en la ciudad de Aguaytía (r=-0,029; p < 0,689),
mientras que, la empatía si influye significativamente en la calidad de servicio
en la caja Huancayo, agencia Aguaytía (r=0,343; p < 0,000). El estudio
concluye que existen otras dimensiones de la calidad de servicio tales como
nivel de satisfacción, capacidad de respuesta y transparencia y comunicación
que influyen en la satisfacción del cliente de la Caja Huancayo agencia
Aguaytía.
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad de Huánuco. Facultad de Ciencias empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Linares Beraun, William Giovanni; Coronado Chang, Liliana Victoria; Lopez Lopez, Alan Dennis
Register date: 12-Feb-2021