Agente inteligente para la atención al cliente en el servicio de canales digitales en la empresa B2B profesional S.A.C

Abstract

La presente tesis detalla el desarrollo de un agente inteligente para la atención al cliente en el servicio de canales digitales en la empresa B2B Profesional S.A.C, debido a que la situación de la empresa previo a la aplicación del agente venia teniendo problemas para poder atender a todos los clientes que intentaban contactarlos por el chat de Facebook o página web debido a que no contaban con la cantidad de asesores necesarios para la atención de los mismos. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un Agente Inteligente en el proceso de atención al cliente de los canales digitales en la empresa B2B Profesional S.A.C. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos de lo que es el proceso de atención por chat de la empresa, así como las metodologías que se utilizaron para el desarrollo del agente inteligente. Para el desarrollo del agente inteligente, se empleó la metodología CommonKADS, por ser la que más se adecuaba a las necesidades del presente proyecto; además, se utilizó la herramienta ManyChat para poder desarrollar los flujos de comunicación derivados de la base de conocimientos. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación es pre – experimental y el tipo de estudio es aplicada-cuantitativa. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por expertos. Después de realizarse las pruebas de pre - test y post – test, con respecto al indicador nivel de servicio se obtuvo un incremento del 4,3%, pasando de un 87,30% a un 91,60%, y en relación al nivel de servicio se incrementó en un 5,65%, pasando de un 82.3% a un 87,95%. Se concluye que el Agente Inteligente tuvo una influencia positiva en el proceso de atención al cliente de canales digitales de la empresa B2B Profesional S.A.C.