Competencia laboral y la calidad del servicio en la atención a los ciudadanos en el servicio de administración tributaria. Lima, 2017

Abstract

La presente tesis corresponde al estudio de la “Competencia laboral y la calidad del servicio en la atención a los ciudadanos en el Servicio de Administración Tributaria. Lima, 2017”, la misma que se realizó con la finalidad de establecer la relación existente entre la competencia laboral de sus trabajadores y la calidad del servicio a los usuarios que acuden a ésta entidad estatal. La presente investigación fue de tipo básica, por cuanto, lo que se tiene como propuesta es conocer la relación que presentan ambas variables. El diseño es descriptivo, correlacional, con un enfoque cuantitativo. La población considerada fue de 1,573 usuarios, empleando el muestreo tipo no probabilístico. Para medir las variables, se utilizó la técnica de la encuesta, contando para tales efectos de un cuestionario adecuado y la validación de tres expertos y un coeficiente de confiabilidad, que luego de pasar por la prueba del Alfa de Conbach, se obtuvo como resultado un coeficiente de 0,486, con lo que se acreditó una confiabilidad alta para su aplicación a la población señalada para la investigación. Es de significar que en cuanto a la encuesta a la calidad del servicio, se tuvo en cuenta la escala de medición Servqual, que la mide desde las expectativas y las percepciones de los administrados; asimismo se aplicó como respuestas en el instrumento de recolección de datos una escala de medición dicotómica. Finalmente, se advierte como conclusiones después de la aplicación de Rho de Spearman, es que la calidad del servicio tiene relación directa moderada en el servicio de Administración Tributaria; consiguientemente, a medida que se elevase el nivel de la competencia laboral de sus trabajadores también aumentará la calidad del servicio a los usuarios.