Influencia Del Sistema De Quejas Y Reclamos En La Calidad De Atención Médica En Consulta Externa Del Hospital Víctor Lazarte Echegaray - 2019

Abstract

Esta investigación se realizó con el objetivo general de determinar si el sistema de quejas y reclamos influye en la calidad de atención médica en consulta externa del Hospital Lazarte - 2019. La investigación es de enfoque cuantitativo, tipo no experimental y diseño correlacional transeccional causal. La muestra participante fue de 149 pacientes de la consulta externa del Hospital Víctor Lazarte Echegaray, 2019; fueron elaborados dos cuestionarios válidos y confiables para la obtención de los datos de las variables en estudio, la información se procesó usando el software estadístico para ciencias sociales SPSS V23. Los resultados se muestran mediante tablas y figuras estadísticas. Se obtuvo como resultado que el sistema de quejas y reclamos influye significativamente en la calidad de atención médica en consulta externa del Hospital Lazarte – 2019; siendo el coeficiente de contingencia estadístico de prueba Tau-b de Kendall es t= 0.712, con nivel de significancia menor al 1% (P < 0.01); por tanto, se acepta la hipótesis y se rechaza la nula. Por tanto, debe mejorarse la gestión y planificación de los servicios brindados a través de procesos e intervenciones correctivas y educativas más oportunas para reducir las quejas y reclamos de los usuarios, así como evaluarlos periódicamente para aumentar la satisfacción de los usuarios. En la variable Sistema de quejas y reclamos el mayor nivel es el regular con un 85%; en la variable calidad de atención médica en consulta externa el mayor nivel es el regular con un 72%. El sistema de gestión de quejas y reclamos debería integrarse al trabajo de toda la organización, desarrollando herramientas para todo el personal y no sólo para los responsables de calidad institucional sin actividad asistencial. Un sistema será más efectivo si entrena y empodera a profesionales y administrativos para que traten las quejas en el mismo punto en el que se originan. Un sistema integrado permitirá que: las quejas o reclamos sean utilizados para identificas las diferencias en la calidad del servicio; haya una mayor participación y colaboración en la investigación de las quejas y reclamos; y la información sea compartida entre profesionales asistenciales, responsables de calidad, administradores y usuarios.