La Calidad de Servicio y Gestión de Reclamos en Instituciones Financieras del distrito de Tarapoto, 2015-2016

Abstract

La investigación tuvo como objetivo establecer la relación que existe ente la calidad del servicio y la gestión de reclamos en instituciones financieras del distrito de Tarapoto durante el periodo 2015- 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva correlacional, y tuvo como población a 140 reclamos interpuestos por los usuarios a las entidades financieras: Banco de Crédito del Perú, Interbank, Mi Banco y BBVA Banco Continental ante INDECOPI durante el año 2015-2016. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La investigación utilizó el método deductivo de tipo no experimental, descriptiva - correlacional, transversal. Las teorías empleadas que se empleó fueron la norma ISO 9000:2005 y la norma ISO 10002: 2004.

Se llegó a la conclusión principal que la calidad de servicio y gestión de reclamos en instituciones financieras del distrito de Tarapoto no se relacionan, esto debido a que las empresas están gestionando sus reclamos de manera independiente a la calidad de servicio; lo cual, no resulta ser lo más adecuado porque ello quiere decir que a las entidades no les interesa desarrollar una política adecuada en su gestión de reclamos.