Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Almacenera Mercantil S.C.R.L., en el Cercado de Lima, 2018

Abstract

La presente investigación trata el estudio de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Almacenera Mercantil S.C.R.L., Cercado de Lima, 2018. En ese sentido, se analizaron las variables en mención junto a sus correspondientes dimensiones. De tal forma que se planteó por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Almacenera Mercantil S.C.R.L. – Cercado de Lima, 2018. El estudio fue de diseño descriptivo correlacional, fundamentándose en la teoría de sobre calidad de servicio en Mariño, Rubio y Rodríguez (2010) y en la teoría de Kotler (2013) para satisfacción del cliente. La muestra estuvo conformada por 80 clientes de la empresa Almacenera Mercantil S.C.R.L. del distrito de Cercado de Lima, para lo cual se utilizó la fórmula para determinar una muestra sobre población finita. La recolección de datos se efectuó mediante uso de dos cuestionarios validados por expertos y con alta confiabilidad. La encuesta se conformó de 22 preguntas para la variable calidad de servicio y 30 preguntas para la variable satisfacción del cliente. Finalmente, se procedió a la prueba de hipótesis, encontrándose que la variables calidad de servicio y satisfacción del cliente cuentan con un coeficiente de Rho de Spearman de 0.257 Sig. (Bilateral) = 0.021; (p ≤ 0.05), mediante el análisis estadístico de contrastación de hipótesis, se puede afirmar que existe una relación entre las dos variables estudiadas.