Medición de calidad del servicio de atención al cliente que oferta EPS – GRAU – propuesta de mejoramiento 2012

Abstract

La presente investigación se realiza con la finalidad de Medir la calidad del servicio que oferta la empresa de prestación de servicios de saneamiento Grau S.A. y así poder realizar una propuesta de mejoramiento.

La Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento Grau S.A. se encuentra actualmente encargada por el Gerente General Carlos Alva León, se encuentra ubicada en Jr. La Arena/Zelaya S/n Urbanización Santa Ana Piura. Empresa municipal de derecho privado, constituida como sociedad anónima con autonomía administrativa, técnica y económica. Está conformada por cinco municipalidades provinciales y veinte distritales comprendidas dentro del departamento de Piura, donde la Entidad ejerce su jurisdicción.

Eps Grau está conformada por varias áreas según actividades de servicio: gerencia administrativa y finanzas, gerencia comercial, gerencia de ingeniería, planeamiento y control operacional, oficina imagen institucional, oficina de informática, oficina de planeamiento, oficina asesoría jurídica; las cuales conjuntamente buscan la mejora de la empresa.

En cuanto a Servicio se trata, muchos de los clientes dejan entrever, la carencia de una excelente calidad de servicio, y es aquí, en donde precisamente los problemas empiezan a generarse. Por muchos años Eps Grau ha sido una empresa consolidada y fuerte, pero hoy en día en un mundo globalizado, exigente y cambiante, las expectativas son mayores, dando así comienzo a este trabajo de investigación.

Para este trabajo, se realizó una entrevista al personal del módulo de atención al cliente tenemos al jefe del área, gestores y negociadores; y una encuesta a 381 personas, calificadas como usuarios del servicio que se brinda, y a partir de ahí, se obtienen datos reales que reflejan en su mayoría la falta de calidad en el servicio ofertado. En este trabajo se presenta una propuesta de mejoramiento, que consta de pequeñas cosas que harían grandes cambios positivos a la empresa, generando bienestar tanto al cliente interno como externo.