Gestión por procesos basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar la calidad de servicio de la empresa Yaguecamp E.I.R.L, 2019

Abstract

La presente investigación titulada “Gestión Por Procesos Basado En La Norma ISO 9001:2015, para Mejorar la Calidad de Servicio de la Empresa Yaguecamp E.I.R.L, 2019”. El objetivo principal de esta investigación es aplicar la gestión porprocesos, basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de serviciode la empresa YAGUECAMP E.I.R.L, 2019. El tipo de investigación es correlacional de diseño pre experimental. La población está constituida por todos los procesos del Empresa Yaguecamp y para l muestra nos enfocamos en 50 clientes. Las técnicas a utilizar son: la observación, la encuesta y la Diagramación de Procesos. Las técnicas que van a determinar la validez de los instrumentos de medición son: el Checklist de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015, el Cuestionario SERVQUAL, guía de observación, Mapeo de Procesos y Cuestionario SERVQUAL. Los principales resultados se basaron de acuerdo a los objetivos. Para el desarrollo del primer objetivo se utilizó el Check List de la norma ISO 9001:2015 en el siguiente gráfico de radiograma, en el cual se contemplan los requerimientos a cumplir por punto. Segundo objetivo se realizó un cuestionario de Calidad de servicio aplicado a 50 clientes, en las cuales se evidencia que el 22% una buena calidad de servicio. Por último, se determinaron los requisitos necesarios para cumplir los puntos de la ISO 9001:2015. Se calculó la calidad de servicio a la muestra de 50 clientes antes evaluados, teniendo como resultado que los datos de la evaluación evidencian que el 40% de la muestra evaluada considera que la empresa YAGUECAMP E.I.R.L. brinda una excelente calidad de servicio; mientras que el 60% piensa que la empresa brinda una buena calidad de servicio. Finalmente, Lo que me permite concluir que la aplicación de la gestión por procesos basado en la norma ISO 90001:2015 tiene como efecto el mejorar de la calidad de servicio del cliente.