Crm y satisfacción del cliente en la empresa Papelera Nacional S.A. Panasa, Callao 2021

Abstract

La presente investigación se realizó en la empresa Papelera Nacional SA, Callao, 2021, teniendo como propósito principal determinar la influencia del CRMen la satisfacción al cliente de los clientes de la empresa Papelera Nacional, Lima 2021. La investigación corresponde al tipo aplicada con diseño no experimental, de corte transversal y correlacional causal. La población del estudio estuvo constituida por 150 clientes, la muestra es de 109. El instrumento de medición empleado fueron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Además, se emplearon estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se utilizó el modelo de regresión logística ordinal. Los resultados evidencian que el 42.2% de los clientes de la empresa PANASA perciben que la estrategia CRM es bueno, el 35.8 % consideran es regular y el 22 % excelente. Mientras que, el 58.7% de los clientes de la empresa PANASA perciben que la satisfacción al cliente es alta, el 32.1% de los clientes de la empresa PANASA consideran que la satisfacción del cliente es baja y, por último, el 9.2% perciben que es muy alto. Así mismo, los resultados demuestran que la variable independiente estudiada fue significativa en la explicación de la variable dependiente, satisfacción al cliente (p valor = 0.000<0.05); por lo tanto, el CRM influye significativamente en la satisfacción al cliente de los clientes de la empresa Papelera Nacional, Lima 2021