Aplicación de la teoría de colas en la agencia Gran Chimú del Banco de Crédito, San Juan de Lurigancho, 2018

Abstract

El trabajo de investigación titulado: “Aplicación de la teoría de colas en la agencia Gran Chimú del Banco de Crédito, San Juan de Lurigancho, 2018”, tuvo como objetivo general determinar el nivel de la Aplicación de Teoría de colas de la agencia Gran Chimú del Banco de Crédito, San Juan de Lurigancho 2018.

La teoría de colas se midió según los instrumentos medibles: arribos, impaciencia, capacidad, prioridad de atención. La investigación fue de nivel descriptivo, el cual se usó el diseño no experimental de tipo aplicada y de enfoque cuantitativo. Se empleó las teorías relacionadas de los autores: Miguel Miranda, Izar, Hiller y Lieberman, Taha Hamdy, García y Tuni. Para la recolección de la información se utilizó como instrumento el cuestionario, los cuales fueron validados por los expertos tantos metodólogos y temáticos de la Universidad César Vallejo Lima Este y la técnica usada fue la encuesta, el cual se aplicó a 274 clientes de distintos segmentos de la entidad bancaria, cuya confiabilidad fue determinada a través de la estadística Alfa de Cron Bach donde de obtuvo un resultado de fiabilidad óptimo de O, 948 para nuestra variable teoría de colas.

Según los resultados obtenidos de la evaluación de teoría de colas y sus dimensiones se concluye que la evaluación de teoría de colas tiene un 29.9 % de nivel malo lo cual se buscar reducir a un 15%, la dimensión arribos cuenta con un porcentaje de 20.1 de nivel malo, lo cual se busca reducir en un 10.1%, la dimensión impaciencia cuenta con un 32.8 % de nivel malo, el cual se debe reducir a un 20%; la dimensión capacidad tiene un porcentaje de 21.5% de nivel malo lo cual se busca reducir en un 11.5%; la dimensión prioridad de atención cuenta con un porcentaje de 32.5% de nivel malo, el cual necesita reducir a un 20%.