La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la gerencia de administración tributaria de la Municipalidad de Pimentel.

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en la Gerencia de Administración Tributaria de La Municipalidad de Pimentel de acuerdo al ROF 2019. Esta investigación metodológicamente se enmarca en un estudio de tipo descriptivo – correlacional, de diseño no experimental; en la que se tuvo como muestra a 92 cliente que fueron atendidos el mes de agosto – septiembre del 2018 en el área de Gestión Tributaria; para medir las variables de estudio se utilizó como instrumento de recolección de los datos un cuestionario con escala de tipo Likert el cual fue validado mediante juicio de expertos y cuya confiablidad arrojó un 0.829 en el coeficiente de Alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos de acuerdo al objetivo general con un coeficiente de Spearman son de 0,421, indica una correlación positiva de nivel moderado entre Calidad de servicio y Satisfacción del cliente; es decir, a mayor calidad del servicio brindado por el área objeto de estudio, mayor será la satisfacción del cliente; por el contrario, si el área provee un servicio de menor calidad, menor será la satisfacción llegando así a la insatisfacción de los mismos.