Influencia de las buenas prácticas de ITIL en la mejora del servicio de Mesa de Ayuda en la empresa Dupree Venta Directa en el año 2020

Abstract

Se realizó una investigación sobre la influencia de ITIL en el proceso de mesa de ayuda de una empresa comercializadora de productos por catálogo en el año 2020 con el fin de encontrar una optimización este proceso, para esto se utilizaron los casos que se tienen registrado en la plataforma de gestión de atención (GLPI) tomando como muestra 158 casos registrado en el mes de diciembre, a los cuales se les aplico una lista de verificación para validar la influencia de utilizar ITIL. Los resultados mostraron que el uso de ITIL mejora los tiempos de respuesta, la calidad de atención y un adecuado uso de la plataforma de gestión de mesa de ayuda. Por lo tanto, podemos indicar que usar marcos de referencias de buenas prácticas como ITIL aportan en la mejora de los procesos de atención de la mesa ayuda pero que estas deben se deben ajustar buscando alinearse a los procesos de la empresa.