Calidad en el servicioy satisfacción en los estudiantes del instituto de formación bancaria “Certus”, sede Surco 2018.

Abstract

El presente trabajo de investigación titulada “Calidad en el servicio y satisfacción en los estudiantes del Instituto de Formación Bancaria, Certus sede Surco, en el 2018, en el cual tuvo como principal objetivo determinar la relación que existe entre al calidad de servicio y la satisfacción de los estudiantes del Instituto de Formación Bancaria Certus, sede Surco. Para ello se utilizó las teorías propuestas por Parasuraman Zeithaml y Berry como también la de Kotler y Keller, el diseño de la investigación fue no experimental de corte transversal y el tipo de investigación fue descriptiva correlacional. Se utilizó como población 532 estudiantes del instituto y el tamaño de la muestra calculada fue de 123 estudiantes. Se utilizo el instrumento de medición el cuestionario, estas mismas a una escala de likert que consta de 3 expertos y la confiabilidad de este trabajo se obtuvo a través del Alfa de Crombach lo cual arrojo 0778 para la primera variable y 0894 para al segunda variable asimismo el análisis de los datos se hizo utilizando el programa estadístico SPPS 24, reflejando en los resultados que si existe una relación en tre la calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del Instituto de Formación Bancaria, Certus sede Surco 2018.