Influencia de la calidez de atención en la satisfacción del usuario, en la agencia de seguros Jesús María de Essalud, del distrito de Jesús María, en el año 2013

Abstract

La realidad sobre el desempeño de los trabajadores públicos en EsSalud pareciera que es cuestionada por la opinión pública, debido a las recurrentes quejas de mal trato cuando se tiene que realizar un trámite o recibir una atención médica. En la actualidad, según Defensoría del Asegurado de EsSalud, el mayor porcentaje de quejas recibidas, es a causa de un trato deshumanizado que reciben los usuarios por parte de los funcionarios de EsSalud, los asegurados sienten que para gestionar algún trámite, tienen que pasar por una serie de maltratos que vulnera su condición de persona y su integridad moral. Es así que la problemática de la investigación resulta importante porque está enfocada en conocer ¿De qué manera Influye la calidez en la atención para la Satisfacción del Usuario en la Agencia de Seguros Jesús María de EsSalud del distrito de Jesús María, año 2013?. Sobre la problemática presentada, se planteo la Hipótesis General; “Brindar atención con calidez, tendrá Influencia en la satisfacción del usuario en la Agencia de Seguros Jesús María de EsSalud, del distrito de Jesús María“. Esta hipótesis ha sido comprobada positivamente mediante el método estadístico Chi cuadrado de Pearson. Por tanto, el personal debe contar con actitudes de buen trato, así como una razonable escalara de valores, criterio y sentido común, para mejorar la calidad del servicio para la satisfacción del usuario. En relación con la justificación este trabajo servirá para conocer el sentir de los usuarios de la Agencia de Seguros Jesús María, con relación al trato recibido, con el propósito de mejorar el trato a los usuarios en base a esta percepción, emplear también como referente para todos los canales presenciales de atención al público con los que cuenta EsSalud a nivel nacional. El tipo de diseño es No Experimental Transversal. El tipo o línea de investigación es el descriptivo correlaciona!, la población estuvo conformada por los usuarios de la Agencia de Seguros Jesús María del distrito de Jesús María. La muestra estuvo conformada por 237 usuarios de la Agencia de Seguros Jesús María del distrito de Jesús María, para recopilar información se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario. Para el procesamiento de la información se utilizó el ordenamiento y clasificación, registro manual y proceso computerizado con SPSS.