Calidad del Servicio y Fidelización del cliente en la empresa Papeles Industriales y Comerciales S.A.C

Abstract

El presente trabajo de investigación es referente a la Calidad del servicio y fidelización del cliente en la empresa Papeles Industriales y Comerciales S.A.C., tuvo como finalidad identificar la relación entre las variables de calidad del servicio y fidelización del cliente. La fundamentación teórica respecto a la calidad del servicio y sus dimensiones elementos tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía se basó en la teoría de Lovelock y Wirtz (2015), mientras que fidelización del cliente y sus dimensiones de información, marketing interno, comunicación, experiencia de cliente e incentivos y privilegios se basó en el autor Alcaide (2010). Para el desarrollo de este estudio de investigación se empleó el método científico y estadístico, el tipo de estudio es descriptivo correlacional, diseño no experimental, la población fue un censo los cuales son 37 clientes fieles de la empresa PICSAC. El instrumento utilizado fue el cuestionario y la técnica empleada la encuesta, la validación se realizó a través del juicio de cinco expertos, la confiabilidad se evaluó con el alfa de Cronbach, la cual arrojó 0.950 para la variable calidad del servicio y 0.962 para la variable fidelización del cliente, el procedimiento estadístico se realizó mediante el programa de software SPSS 21, cuyo resultados permitieron llegar a las discusiones, conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de estudio de investigación.