ITIL-V.4 en la gestión de incidencias para el área de service desk en una empresa privada de servicios, Lima 2023

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad determinar cómo influye ITIL V.4 en la gestión de incidencias para el área de service desk en una empresa privada de servicios, 2023. La investigación fue de tipo básica, nivel descriptivo, con enfoque cuantitativo,diseñono experimental, transversal y correlacional.Para recolectar los datos, se trabajó con unamuestra de 65 colaboradores, se empleó el instrumento del cuestionario y la técnicade encuesta que consta de 21 ítems medidos en escala de Likert, que fueron validadosmediante el juicio de expertos. El muestreo fue no probabilístico. Asimismo, el alfa de Cronbach con un valor de 0.908 para ITIL V.4 y un valor de 0.912 para Gestión de incidencias,obteniendoqueambos instrumentos son confiables. En conclusión, las variables ITIL V.4 y Gestión de Incidencias, tienen correlación considerable conforme a los resultados alcanzados con un valor de significancia dep=0,000 y el RhoSpearman de 0.937, siendoeste un coeficiente de correlación positiva alta; por lo tanto, se deducequeITIL V.4 influyeen lagestión de incidencias de la empresa.