Gestión por procesos de servicios en atención al usuario de la Facultad de Ciencias, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, 2019

Abstract

Con el presente trabajo de tesis, se tiene como objetivo diseñar una estrategia para mejorar la gestión por procesos en atención al usuario de la Facultad de Ciencias, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo de Lambayeque, 2019, para lo cual se ha tomado como referencia la teoría de la gestión por procesos y los fundamentos del servicio de atención al usuario. El estudio realizado es del tipo de investigación no experimental – propositiva, teniendo como población a los empleados administrativos de la Facultad de Ciencias de 22 y a los usuarios que acuden frecuentemente a esta a realizar algún tipo de trámite con un grupo muestral de 86, teniendo a la estrategia de gestión por procesos como variable independiente y al servicio de atención al usuario como variable dependiente. El recojo de datos de la variable servicio de atención al cliente en sus dimensiones calidad de atención y nivel de satisfacción se han realizado a través de la técnica de la encuesta. Con los resultados obtenidos principalmente se logró determinar que el 64% de los usuarios encuestados indica que los servicios ofrecidos por la Facultad no son las más eficientes, por lo que se necesita mejorar los procesos de atención al usuario que diariamente brinda la entidad, esto se lograría por medio del desarrollo de una estrategia basada en obtener una gestión por resultados, la misma que busca la satisfacción del usuario, poniendo a disposición de los mismos un servicio eficiente y de calidad, logrando de esta manera que la Facultad de Ciencias y la Universidad muestren indicadores positivos de Gestión Pública por Resultados.