Calidad de servicio y su incidencia en la fidelización de clientes en la verdulería Miryam del distrito del Callao, 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo identificar en qué medida la calidad de servicio incide en la fidelización de clientes (y de sus dimensiones: gestión de comunicación, experiencia del cliente, incentivos y privilegios, y vínculo emocional) en la verdulería Miryam del distrito del Callao, 2019. Este estudio fue de enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel explicativo y descriptivo, diseño no experimental con corte transversal. La población fue 100 clientes de dicha empresa, tuvo una muestra de 100 personas, por la cual fue considerada como muestra censal, ya que se trabajó al 100% del universo poblacional (muestreo probabilístico). La técnica que se utilizo fue la encuesta en modalidad presencial. El instrumento estaba constituido por 24 ítems en total, validado cualitativamente y cuantitativamente, por el juicio de 7 jueces expertos y el coeficiente V. Aiken de 0,98; los resultados de confiabilidad arrojaron valores de 0,857 de alfa de Cronbach general y 0,695 y 0,707 de dos mitades de Guttman. Se presentaron resultados de la prueba de normalidad, estadísticos descriptivos generales e individuales, además de la prueba de hipótesis. Se concluyó que la calidad de servicio incide de manera positiva en la fidelización de clientes en la verdulería Miryam del distrito del Callao, 2020 (p. < 0,001), al igual que sus dimensiones (p. < 0,000).