Propuesta de un modelo de gestión por procesos (BPM) para el área comercial en una empresa de servicios funerarios, Lima 2022 (Caso Campo Fe)

Abstract

La finalidad del trabajo de investigación fue aportar a la disminución del tiempo necesario para llevar a cabo las actividades relacionadas con la generación de contratos en una empresa de servicios funerarios. Este proceso se compone de 3 subprocesos: 1) subproceso de prospección de clientes, 2) subproceso de emisión de contrato y 3) subproceso de entrega de contrato. Para lograrlo, se empleó la metodología BPM (Gestión de Procesos de Negocio), teniendo en cuenta las siguientes fases: a) Fase de Planificación, b) Fase de análisis de procesos, c) Fase de diseño de procesos, d) Fase de propuesta de mejora. Durante el desarrollo, se analizó la estructura y modelado del estado actual (As-Is) de las actividades correspondientes a los tres subprocesos mencionados, los cuales se realizan de forma manual. Se identificaron los aspectos que causan ineficiencias, como reprocesos y cuellos de botella. Posteriormente, se procedió a diseñar y modelar el estado deseado (To-Be) de esos subprocesos, eliminando así los aspectos ineficientes y recomendando aplicar la automatización para las actividades que se realizan de forma manual. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, con alcance explicativo, de tipo aplicado y su diseño es preexperimental de corte longitudinal. La información analizada se obtuvo de una muestra de 105 registros de contratos de venta pertenecientes al área comercial, como herramienta recolectora de datos se empleó la entrevista y observación; y como instrumento, la ficha de observación. La propuesta fue validada mediante la creación de los procesos As-Is y To-Be utilizando como herramienta Bizagi Modeler. Bajo estas condiciones, los resultados que se presentan en esta investigación muestran una mejora en el flujo de las actividades reduciendo los tiempos de respuesta para la ejecución de los subprocesos involucrados.