Sistema informático para el proceso de gestión de incidencias en la empresa INSECORP SAC

Abstract

La presente tesis comprendió el desarrollo, implementación y evaluación de un sistema informático para el proceso de gestión de incidencias en la empresa INSECORP S.A.C., basada en el registro de todas las incidencias para tener una mejor respuesta en la resolución de incidencias y un mejor control en las incidencias reabiertas, los cuales se verán reflejados en el reporte, con el objetivo de determinar la influencia de un sistema informático para el proceso de gestión de incidencias en el área de Sistemas. Las características principales de este proceso fueron la disponibilidad de los datos y la elaboración del reporte, la cual se orientó a evaluar el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel y el porcentaje de incidencias reabiertas. El sistema informático se desarrolló con la metodología RUP que está establecida y desarrollada en la investigación, como un estándar para el análisis y desarrollo de software, así como el uso del lenguaje de programación PHP y el gestor de base de datos MySQL. El tipo de estudio es aplicada pre experimental de dos mediciones pre test y post test, en donde se toma una muestra de 63 incidencias reportadas en el área de Sistemas, de los cuales se obtuvieron los datos para el análisis y la contrastación de la hipótesis planteada. Los resultados de esta tesis indican que se logra mejorar el proceso de gestión de incidencia con la implementación del sistema informático, aumentando el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel a un 60.80% y disminuyendo el porcentaje de incidencias reabiertas a un 12.60%. Se concluyó que el uso de un sistema informático mejoró el proceso de gestión de incidencias en el área de Sistemas de la empresa INSECORP S.A.C.