Implementación de Lean Service para mejorar la calidad de servicio en el área de ATC del Banco Interbank, Lima 2020

Abstract

En la presente investigación “Implementación de Lean Servicie para mejorar la calidad de servicio en el área de ATC del banco Interbank, Lima 2020.” Interbank es uno de los principales bancos del país enfocado en brindar productos financieros y un servicio conveniente a sus clientes y con el objetivo de convertir cada agencia en una auténtica tienda financiera en la que, con solo ingresar, el cliente sintiera que accedía a un banco diferente, confiable y sólido. Un lugar donde podía encontrar productos y servicios financieros brindados con la asesoría necesaria y una atención especial, ágil, conveniente, cercana e innovadora, por ello Interbank pretende seguir mejorando la calidad de servicio que brinda porque considera que es la fuente principal que atrae al cliente. Esta investigación se realiza el estudio de la variable dependiente: Calidad de servicio, se ha considerado relevante para la resolución del problema. Por ende, la variable presenta dos dimensiones: Capacidad de respuesta y Confiabilidad. Tuvo como objetivo principal determinar de qué manera el Lean Service mejora la calidad de servicio en el área de ATC del Banco Interbank, Lima 2020. El diseño para esta investigación es experimental, el tipo de la investigación es aplicada, el enfoque cuantitativo y su nivel explicativo. Se empleo la técnica de análisis documental, siendo los instrumentos empleados para la variable dependiente la ficha de registros. La población estuvo conformada por la totalidad de atenciones del banco, la muestra será el número atenciones por día en el área de atención al cliente del banco Interbank, que fueron analizados durante durante un periodo de 22 días. Se analizaron de manera descriptiva e inferencial, para poder analizar dichos datos se utilizó Microsoft Excel y el programa de SPPS. Obteniendo que calidad de servicio mejoro a un 60.41%. Cumpliendo con la hipótesis relacionada al objetivo general.