Calidad del servicio y nivel de satisfacción del contribuyente por el servicio prestado por una municipalidad, Lima 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación busca encontrar la respuesta a la siguiente pregunta general ¿Cuál es la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción del contribuyente de la Municipalidad de San Juan de Miraflores 2021, Lima?, así como desarrollar el objetivo general: Determinar cuál es la relación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del contribuyente de la Municipalidad distrital de San Juan de Miraflores, 2021. Para desarrollar el presente trabajo de investigación se ha utilizado la técnica de encuesta, con el objetivo de cuantificar la variable de calidad de servicio con sus respectivas dimensiones que son: fiabilidad, ética laboral, seguridad, empatía, componentes materiales; y de la variable satisfacción del usuario con sus dimensiones expectativas, experiencia, satisfacción y lealtad. Se aplico un enfoque cuantitativo de tipo correlacional transversal, con un diseño no experimental; en la cual, la muestra estuvo compuesta por 170 contribuyentes de la Municipalidad de San Juan de Miraflores, que realizan trámites constantemente. Se utilizó el instrumento Cuestionario, el cual constó en 29 preguntas, el cual se validó utilizando el juicio de expertos, buscando medir, a través del uso del alfa de Cronbach, la confiabilidad, además se busco medir la relación entre las variables planteadas, usando el coeficiente Rho de Spearman, obteniendo como resultado Rho=0.7452, demostrando con los resultados obtenidos, que la variable de calidad de servicio en sus dimensiones: fiabilidad, ética laboral, seguridad, empatía y componentes físicos tienen correlación y significado relevante con la variable satisfacción de los contribuyentes.