Satisfacción del usuario externo en el sistema de citas y cupos en el centro de salud Húsares de Junín- Comas, 2017

Abstract

La investigación tuvo como objetivo principal determinar la diferencia existente en los niveles de satisfacción del usuario externo en el sistema de citas y cupos en el centro de salud Húsares de Junín, Comas, 2017. El estudio fue aplicado, no experimental y transversal, el diseño fue descriptivo comparativo, apoyándose en el método hipotético deductivo; la población de estudio fueron usuarios externos que asistían a consulta médica, en el centro de salud Húsares de Junín de Comas, con una muestra de 90 usuarios atendidos mediante la modalidad de cupos y 90 usuarios atendidos mediante la modalidad de citas, siendo la muestra no probabilística por conveniencia Se hizo uso de la técnica de encuesta y para la recolección de los datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL, modificado para uso en los establecimientos de salud. El instrumento utilizado posee altos criterios de validez y confiabilidad. Para la contrastación de las hipótesis se utilizó la prueba U de Mann- Whitney. La principal conclusión es que existe diferencias significativas en los niveles de satisfacción del usuario externo entre el sistema de cupos y citas (Z=-4.184). Así mismo al comparar los niveles en las diferentes dimensiones de la satisfacción del usuario externo también se encuentran diferencias significativas al favor del usuario por cupos (fiabilidad p ,000 menor que ,005; capacidad de respuesta p ,000 menor a ,005; seguridad ,000 menor que ,005; empatía p ,003 menor que ,005 y aspectos tangibles ,001 menor que ,005).