Calidad de servicio y lealtad del cliente de un instituto tecnológico público en el distrito de San Miguel

Abstract

El propósito primordial del estudio radicó en establecer la conexión que vincula la calidad del servicio con la lealtad del cliente de un Instituto Tecnológico público localizado dentro del lugar de San Miguel. El proceso de indagación seleccionado para el estudio fue aplicativo con un diseño no experimental, transversal, correlacional. La población estuvo compuesta por un total de 200 estudiantes, de las cuales se seleccionó una muestra representativa de 132 estudiantes. La metodología de recopilación de información se fundamentó en la aplicación de encuestas, empleando cuestionarios con una escala ordinal. Se verificó la consistencia de los instrumentos a través del Alpha de Cronbach, obteniéndose un valor igual a 0.961 para la encuesta sobre la calidad del servicio y 0.973 para el de lealtad del cliente. En los datos obtenidos de la hipótesis general se observó un Índice de asociación de Spearman positivo de 0,584, lo que indicó es que la calidad de servicio está directamente relacionada con la lealtad del cliente, es decir, que a mayores niveles de calidad de servicio habrá mayores niveles de lealtad del cliente que experimentará mejoras en una medida similar y positiva.