Look-up in Google Scholar
Title: Atención al usuario y formalización de reclamos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EMAPA San Martín S.A., 2022
Advisor(s): Palomino Alvarado, Gabriela Del Pilar
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2022
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la atención al usuario y formalización de reclamos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EMAPA San Martín S.A., 2022. Investigación básica, diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional, cuya población fue de 33, 545 usuarios y la muestra 379. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario, el nivel de confiablidad de atención al usuario fue de 0,979 y en la segunda variable formalización de reclamos fue de 0,985. Los resultados determinaron que el nivel de atención al usuario, se observó predominio en el nivel “Regular” 50 % seguido del nivel “Malo” 30 % y “Bueno” 20 %. La formalización de reclamos, se observó predominio en el nivel “Regular” 53 %, seguido de nivel “Malo” 27 % y “Bueno” 20 %. Concluyendo que, existe relación positiva y significativa muy alta entre la atención al usuario y formalización de reclamos en la Empresa Prestadora de Servicios de Saneamiento EMAPA San Martín S.A., 2022, ya que, el análisis estadístico de Rho de Spearman fue de 0. 984 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el 96.83 % de la atención al usuario influye en la formalización de reclamos.
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestro en Gestión Pública
Juror: Sandoval Vergara, Ana Noemi; Encomenderos Bancallán, Ivo Martin; Palomino Alvarado, Gabriela del Pilar
Register date: 16-Sep-2022



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons