BPM basado en ITIL para la gestión de servicios de TI en I.E. 14632 Mariano Melgar, 2022

Abstract

La presente tesis detalla el desarrollo de la metodología BPM basado en ITIL para la gestión de servicios de TI en I.E. 14632 MARIANO MELGAR, 2022, puesto a que la empresa antes de la implementación del BPM tenía deficiencias en cuanto a la satisfacción del usuario, mejora continua y operación de servicio. El objetivo general de la investigación fue hallar la influencia de la metodología BPM basado en ITIL en la gestión de servicios de TI en I.E. 14632 MARIANO MELGAR 2022. Por tal motivo, se detallan previamente los aspectos teóricos, antecedentes y procedimientos. Para el desarrollo de la metodología BPM, se identificó y se diagramó el proceso actual de la gestión de servicio de TI, para luego analizar y proponer la mejora del proceso con la finalidad de alcanzar los objetivos de la investigación. El tipo de investigación es aplicada, con diseño de investigación preexperimental y un enfoque cuantitativo. La población para los indicadores de la investigación es de 110 colaboradores. Se tomará como muestra 86 colaboradores y el muestreo es el aleatorio estratificado, puesto a que se agrupó en 19 días las incidencias registradas. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por expertos. Se obtuvo como resultado que la metodología BPM basada en ITIL, aumentó en un 28,68% el nivel de satisfacción, un 14,90% el porcentaje de cumplimiento a tiempo y un 23,46% el porcentaje de cumplimiento en la I.E. 14632 MARIANO MELGAR 2022.