Title: Calidad de servicio y satisfacción de las expectativas de los clientes fidelizados de la empresa Grupo Livercom Perú S.A.C. Salamanca, Ate
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2017
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: Recogiendo lo más importante de la investigación se tuvo como objetivo Determinar la
relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción de las expectativas de los
clientes fidelizados del Grupo Livercom Perú S.A.C, salamanca, Ate. En cuanto a la
recopilación de los antecedentes se utilizó un formulario estructurado por 30 preguntas
en cada variable, el cuestionario fue empleado a 40 clientes fidelizados de la empresa,
para lo cual se trabajó con cinco ítems de la variante calidad de servicio, tales como
confiabilidad, capacidad de respuesta, certeza, empatía, tangible, por un lado se pudo
determinar con el análisis de los resultados que la asistencia de los servicios es excelente
en un 75,0%, la complacencia de las expectativas de los usuarios es también excelente
con 75,0%, y la asistencia de los servicios es agradable en un 17,5% la complacencia de
las expectativas de los usuarios también es de 17,5%. Así mismo la premisa es afirmada
mediante la estadística Rho de spearman mostrando un factor de relación de 0,900** y se
aprecia el grado de relevancia bilateral de 0,000; ahora bien, se afirma la premisa de
relación entre las dos variables de la investigación. En otro punto se pudo determinar para
la dimensión confiabilidad con una valoración de la estadística Rho de Spearman con un
factor de relación Rho = 0,486** y una Sig. Bilateral = 0,001 mostrando que existe una
correlación muy baja entre la complacencia y la satisfacción de las expectativas de los
clientes, en otras palabras, la empresa tendrá que trabajar más en este campo ya que los
clientes deben de tener plena confianza en los servicio que brinda la empresa.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciada en Administración
Juror: Noblecilla Saavedra, Brenda Verónica; Cifuentes La Rosa, Cesar; Arce Álvarez, Edwin
Register date: 9-Jul-2021