Influencia de la estrategia de customer relationship management en la fidelización de los clientes de la empresa Delicias Peruanas PyC de San Borja 2020

Abstract

El objetivo de esta investigación fue determinar el grado de influencia de la estrategia de Customer Relationship Management en la fidelización de los clientes de la empresa Delicias Peruana PyC. El tipo de investigación es aplicada con enfoque cuantitativo. Tiene un diseño no experimental porque no hubo manipulación de las variables; tipo transversal porque la recolección de datos fue realizada en un momento determinado y también es de nivel explicativa ya que busca el porqué de los hechos a través de la relación causa efecto. Se aplicó la prueba de bondad de ajuste de Kolmogorov-Smirnov de los puntajes obtenidos en los cuestionarios sobre estrategia de CRM y sobre Fidelización del cliente. Los resultados señalan que los valores de la variable se aproximan a una distribución normal por lo que las pruebas estadísticas usadas fueron la correlación de Pearson (r=0,804) y regresión lineal (p=0,000). Estos resultados indican que existe una correlación positiva muy alta y confirman la influencia de la estrategia CRM sobre la variable fidelización de clientes.