Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios de la municipalidad Provincial de Piura – 2014

Abstract

La presente investigación analiza la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Piura - 2014, la cual permitirá conocer cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios mayores de 18 años que no laboran en la institución, siendo la población de 292 784 personas y la muestra de 171. Se utilizó una metodología observacional de tipo aplicativo, explicativo y transversal, de diseño no experimental, transversal y correlacional – causal. Para poder recoger los datos informativos se utilizó la técnica de la encuesta con su respectivo instrumento, el cuestionario de Servqual creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988, basado en la metodología Servperf, modelo propuesto por Cronin y Taylor en 1992. Sobre la calidad de servicio, se obtuvo que existe un nivel de calidad promedio de 3 puntos, donde se evidencia que las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta son las mayores debilidades del servicio, encontrándose en un promedio de 2.5 y 2.6 respectivamente, siendo el máximo puntaje 5. Con respecto a la satisfacción de los usuarios, se obtuvo que no tienen una opinión definida (ni satisfactoria, ni insatisfactoria) sobre la calidad del servicio, encontrándose en un promedio cercano a los 3 puntos, siendo el máximo puntaje 5; capacidad de respuesta tiene un puntaje de 2.4 y seguridad 2.2 identificándose en estas dimensiones la mayor debilidad en el servicio que ofrece la Municipalidad, por lo que el nivel de satisfacción de los usuarios se encuentra en un nivel regular, debido a la deficiente calidad de servicio.