Aplicación de Ciclo de Deming para mejorar la productividad en el área E-Commerce de una tienda retail, Arequipa 2022

Abstract

El negocio a evaluar es una empresa peruana dedicada a comercializar productos y servicios uniformes, cuenta con un portafolio con más de 10 000 productos a nivel nacional; en la actualidad suma 22 tiendas departamentales en Perú, teniendo como misión crear relaciones sólidas y duraderas con la cartera de clientes así mismo se propone sobrepasar las expectativas en eficiencia de las actividades comerciales y unidades de negocio. La presente investigación tiene como objetivo elaborar una propuesta de mejora para optimizar los procesos que se realizan en el área de operaciones de ECommers, desde la compra del consumidor hasta la entrega del producto dependiendo de la modalidad de atención, mediante la técnica de Ciclo de Deming. A través de la técnica, se logró identificar 10 problemas que afectan directamente a la eficiencia del proceso, así mismo con la aplicación de la herramienta de Ciclo de Deming se pudo determinar las principales causas que afectan la entrega del producto a tiempo, las mismas que son: Demora, ineficacia y falta de criterio al asignar a las tiendas, falta sentido de urgencia, demora en validar stock por parte de los centros de distribución y tiendas, falta de transporte, falta de seguimiento de los pedidos, retraso en la entrega de los productos al cliente, entre otros. En consecuencia con la propuesta planteada se pretende llegar a la efectividad ideal tanto tecnológicos como estratégicos minimizando tiempos, logrando tener la menor cantidad de rechazos de stock al realizar las actividades operacionales, asegurar la entrega de los pedidos a tiempo; obteniendo como consecuencia disminuir el porcentaje de ventas canceladas, potenciar la productividad en las ventas, alcanzar la meta aprobada por gerencia general, tener claro los KPI’s del proceso de operaciones, fidelización y satisfacción de los clientes.