La calidad percibida por los usuarios externos frente a los Servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015

Abstract

La presente investigación, titulada “La Calidad Percibida por los Usuarios Externos frente a los servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015”, tuvo como objetivo describir la calidad percibida por los usuarios externos frente a los servicios que recibe en la Agencia de Jesús María de ESSALUD-Lima, en el año 2015. El presente trabajo de investigación se basa en un diseño no experimental, tipo básico descriptivo y transversal; con una muestra sin excepciones de la población asegurada, derechohabientes y beneficiarios efectuada en junio 2015 en la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD. Existen diferentes modelos para medir la calidad del servicio, habiéndose considerado el modelo norteamericano bajo el paradigma de discrepancia definido por Zeithaml, Parasuraman y Berry quienes proponen su medición mediante la diferencia entre las expectativas que se espera del servicio y el servicio recibido dando como resultado la percepción de la calidad del servicio por los usuarios externos, utilizando como instrumento SERVQUAL. La encuesta realizada a 100 asegurados, derechohabientes y beneficiarios ha dado como resultado un claro nivel de calidad deficiente percibida de 31% por los usuarios externos de la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD, estos resultados ameritan que los gestores de las diferentes agencias de seguros giren su gestión más que a cumplir indicadores de atención, a satisfacer las necesidades de los clientes externo los cuales son la razón de ser de la institución.