Análisis del clima organizacional y su incidencia en los niveles de calidad de atención al cliente en la entidad mi banco, agencia Castilla, primer semestre del año 2011

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar el clima organizacional y determinar la incidencia en el nivel de calidad de Atención al Cliente en Mi Banco, Agencia Castilla durante el primer semestre del año 2011. Se tomó como variable independiente el Clima Organizacional donde se implemento el instrumento de recopilación de datos propuesto por la Dra. Sonia Palma Carrillo y como variable dependiente se encuentra la Calidad de Atención al Cliente, para la cual se empleó un instrumento de elaboración propia. La muestra estuvo conformada por 23 colaboradores y 384 clientes, dando como resultado que la mayoría de aspectos de la calidad de atención son favorecidos por un buen clima laboral, a excepción del trato al cliente y la expectativa y satisfacción del cliente, en donde no hay evidencia de que el clima laboral tenga un efecto significativo.