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Medina, N., Román, W. (2021). Calidad del servicio y lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021 [Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/66369
Medina, N., Román, W. Calidad del servicio y lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021 []. PE: Universidad César Vallejo; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12692/66369
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title = "Calidad del servicio y lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021",
author = "Román Gutierrez, Wendy Alessandra",
publisher = "Universidad César Vallejo",
year = "2021"
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Title: Calidad del servicio y lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021
Advisor(s): Casma Zárate, Carlos Antonio
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación existente entre la
calidad del servicio y la lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica,
2021. Las teorías utilizadas para la variable calidad del servicio fueron las expuestas
por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) en la cual plantean las dimensiones (1)
fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de confianza y fiable, (2)
seguridad, en donde se demuestra las habilidades de conocimiento, capacidad de
comunicación y la confianza que genera la empresa, (3) capacidad de respuesta, que
es la voluntad de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, (4) elementos
tangibles, los cuales se componen de las instalaciones, equipos y la apariencia física
del personal, (5) empatía, caracterizado por el cuidado y la atención individualizada
que la compañía ofrece a sus clientes, y para la lealtad del cliente la teoría de Setó
(2004), donde menciona las tres dimensiones de la lealtad, (1) lealtad como
comportamiento, (2) lealtad actitudinal y (3) lealtad cognitiva.
La investigación es de tipo aplicada, con un diseño no experimental, transversal,
correlacional y de enfoque cuantitativo. Se hizo el uso de dos cuestionarios, el primero
estaba centrado en la variable calidad del servicio y estuvo compuesto por 21
preguntas (estas preguntas estaban basadas en el modelo SERVPERF). El segundo
cuestionario estaba basado en la variable lealtad del cliente y estuvo compuesto por
14 preguntas, se tomó como referencia el cuestionario elaborado por Orue & Gonzales
(2017).
Los resultados demostraron la aceptación de la hipótesis puesto que fue verificada
mediante la prueba Rho de Spearman, en la que se obtuvo un coeficiente de
correlación 0,619 y un nivel de significancia bilateral de 0,000 el cual es menor a 0.05,
por lo que se confirmó la hipótesis de investigación la cual es la calidad del servicio se
relaciona con la lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/66369
Discipline: Administración en Turismo y Hotelería
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciada en Administración en Turismo y Hotelería
Juror: Salvador Garcia, Claribel; Zevallos Gallardo, Veronica; Casma Zárate, Carlos
Register date: 24-Aug-2021
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