Calidad de servicio en la percepción de los usuarios de la UGEL San Martín, 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general establecer la calidad de servicio en la percepción de los usuarios de la UGEL San Martín, 2015; para ello, se contó con un diseño descriptivo simple porque el investigador buscó y recogió información relacionada con el objeto de estudio, no presentándose la administración o control de un tratamiento, es decir estuvo constituido por una variable y una población; la muestra estuvo constituida entre docentes y administrativos haciendo un total de 40 usuarios; para la elección de la muestra se utilizó el muestreo no probabilístico a criterio de la investigadora. La recolección de datos se hizo a través del cuestionario SERVQUAL; el mismo que validad por el juicio de expertos; el procesamiento de datos se realizó a través del micro software EXCEL. Los resultados descriptivos revelan que la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de servicio que brinda la Unidad de Gestión Educativa Local de San Martín en el presente año; el 41% (18 colaboradores) respondieron que se encuentran en desacuerdo; el 21% (8 colaboradores) respondieron que se encuentran totalmente en desacuerdo; el 23% (9 colaboradores), respondieron que se encuentran indecisos; el 9% (4 colaboradores) respondieron que se encuentran de acuerdo y solo el 3% (01 colaborador) respondió que se encuentra totalmente de acuerdo con la calidad de servicio que brinda esta institución educativa en las áreas de administración y pedagógica. La calidad de servicio que brinda el personal de la UGEL San Martín en la percepción de los usuarios es deficiente, ya que el 45% están en desacuerdo con el servicio recibido por parte de los trabajadores; lo que indica que tanto en el área administrativo y pedagógica no cumplen con dar un buen trato a los usuarios, percibiendo que los trámites son demasiados engorrosos, el ambiente es demasiado pequeño para la cantidad de aforo que atiende a diario, los trabajadores no inspiran confianza por la indiferencia que tratan a los clientes.