Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la Concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019. La calidad de servicio consiste en otorgar un valor orientado el cual refleje la percepción que tienen los clientes respecto a las características del servicio (Zeithaml y Bitner, 2002, p. 93). Por otro lado, la satisfacción del cliente es el resultado de evaluar los beneficios que obtienen del producto o servicio, con relación a las expectativas y necesidades que esperaban satisfacer (Zeithaml y Bitner, 2002). El método de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y corte transversal con una población que estuvo conformada por 1,200 clientes y se realizó dos cuestionarios a una muestra de 291 clientes. El estadístico Rho de Spearman dio un coeficiente de 0.848 y un nivel de significancia de 0.000, se rechazó la hipótesis nula “Ho” y se aceptó la hipótesis alternativa “Hi: Existe relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la Concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019.” concluyendo que la calidad de servicio tiene una relación positiva alta con la satisfacción del cliente. Además, según el 50% de los clientes, la calidad de servicio tiene un nivel alto y según el 24% un nivel muy alto, dentro del cual el 60% de los clientes considera que la dimensión responsabilidad tiene un nivel alto y el 24% un nivel muy alto; asimismo, que el 67% considera que la dimensión empatía tiene un nivel alto y el 29% un nivel muy alto. Asimismo, la satisfacción del cliente, según el 55% de los clientes, se encuentra en el nivel satisfecho, y de acuerdo con el 25% se encuentra totalmente satisfecho; dentro del cual el 56% de los clientes se encuentra satisfecho con la fiabilidad y el 27% totalmente satisfecho; el 75% se encuentra satisfecho con la seguridad y el 25% totalmente satisfecho; y el 62% está satisfecho con los elementos tangibles, mientras que el 27% está totalmente satisfecho con esta dimensión.