Sistema CRM en entorno web para la fidelización de clientes en la Empresa Pacífico TI - Camver Security 2019

Abstract

Este estudio está enfocado en el análisis, desarrollo e implementación de un sistema CRM en entorno web para la fidelización de clientes en la empresa Pacífico TI – CAMVER SECURITY, 2019. La problemática describe una mala gestión de clientes, falta de un plan estratégico enfocado a la frecuencia de visitas a las sucursales y en donde se perdiendo contactos con los mismo. El objetivo planteado en este estudio es determinar la influencia del sistema CRM en entorno web en la fidelización de clientes en la empresa Pacifico TI – CAMVER SECURITY. Se optó por el marco de desarrollo ágil OpenUp (Open Unified Process). Las tecnologías aplicadas en este proyecto; Para la estructura y diseño se utilizó el patrón MVC, como leguaje de programación PHP y JS, para hacer adaptable a cualquier pantalla se aplicó BOOTSTRAP y como base de datos MySQL. Este estudio es de tipo aplicada, experimental, ya que, tiene como finalidad solucionar un problema a través de un antes y un después, La medición de los indicadores tales como: frecuencia de compra y tasa de retención se empleó sobre una muestra de 50 clientes y 4 reportes de registros de clientes en 4 semanas, se empleó un test estadístico de Shapiro Wilk en ambos indicadores, en el caso de frecuencia de compra el resultado fue no normal y se validó la prueba de hipótesis utilizando Wilcoxon, para el caso de tasa de retención el resultado fue paramétrico y se validó la hipótesis utilizando la T-Student. En conclusión, se determinó que con el sistema web se obtuvo una mejoría en la fidelización de clientes en la organización, ya que se logró un aumento favorable de la frecuencia de compra del cliente en un 5,09% y en la tasa de retención un 88,25% de clientes retenidos.