Optimización de la gestión de procesos de TI , basado en la norma ISO/ IEC 20000-1 para el servicio Helpdesk en una universidad privada, Lima 2023

Abstract

En este estudio se analiza el problema de manejar sucesos de Tecnologías de la Información (TI) el centro académico de grado superior Norbert Wiener en Lima, Perú, en 2023. Se encontró desorganización y carencias en la atención del servicio de asistencia técnica, sucesos que afectan al personal administrativo. Para abordar este problema, se creó e puso en práctica la Norma ISO/IEC 20000-1, un estándar global mostrado de TI en la gestión. Ello se basa de la literatura relacionada con la norma ISO/IEC 20000-1 y el manejo de sucesos en TI. La metodología usada incluyó un estudio de caso en la universidad, que implicó recolectar datos mediante encuestas, entrevistas y análisis de documentos. La implementación de la norma se realizó siguiendo sus principios y requisitos. Los resultados nos indican mejoras importantes en el manejo de sucesos de TI después de aplicar la norma. Se redujeron los tiempos de respuesta, se optimizó la asignación de recursos y se aumento el grado de satisfacción del personal administrativo con el servicio de soporte de TI. Este estudio contribuye a entender cómo la norma ISO/IEC 20000-1 puede usarse eficazmente en el entorno universitario para mejorar el manejo de sucesos de TI. Además, ofrece recomendaciones prácticas para otras instituciones educativas y organizaciones interesadas en mejorar sus servicios de TI mediante la adopción de estándares internacionales. En resumen, esta tesis representa un valioso esfuerzo por aumentar la calidad servicios de TI en el ámbito universitario y se muestra de forma positiva el impacto qie puede tener la aplicación de la Norma ISO/IEC 20000-1 en el manejo de sucesos de TI para una organización.