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León, L., (2020). La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Banco de la Nación, Provincia Datem del Marañón, 2020 [Tesis, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/50077
León, L., La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Banco de la Nación, Provincia Datem del Marañón, 2020 [Tesis]. PE: Universidad César Vallejo; 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12692/50077
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Title: La calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Banco de la Nación, Provincia Datem del Marañón, 2020
Authors(s): León Rodas, Lucero Cenit
Advisor(s): Barbarán Mozo, Hipólito Percy
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02
Issue Date: 2020
Institution: Universidad César Vallejo
Abstract: El objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y
la satisfacción del usuario en el Banco de la Nación en la Provincia Datem del
Marañón, 2020. Se conoció el nivel de calidad de servicio y el de satisfacción
de los usuarios; de acuerdo a sus dimensiones planteadas. El tipo de
investigación cuantitativa con enfoque descriptivo, correlacional y no
experimental, se trabajó con una muestra de 352 usuarios. El muestreo fue
probabilístico y la técnica aleatoria simple; en dos cuestionarios para la
recolección de datos, y fueron validados mediante juicio de expertos. Las
técnicas fueron el software SPSS 25.0 y el programa Excel. La confiabilidad se
usó el Alfa de Crombach y se usó el coeficiente de Rho de Spearman. Como
resultado se obtuvo que ambas variables conjuntamente con sus dimensiones
tienen una relación positiva muy débil de (0.226). Por tanto, se concluye que,
ambas variables se relacionan significativamente. Por cuanto, se obtuvo una
correlación positiva muy débil de (0, 226), un nivel de significancia menor al 0,05
(p<0,05). Afirmando de esta manera, la hipótesis general cuyo significado es
que al mejorar la calidad de servicio mejorará la satisfacción de los usuarios y
en sus dimensiones.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12692/50077
Discipline: Maestría en Gestión Pública
Grade or title grantor: Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado
Grade or title: Maestra en Gestión Pública
Juror: Barbarán Mozo, Hipólito Percy; Horna Rodríguez, Richard Foster; Palomino Alvarado, Gabriela del Pilar
Register date: 10-Dec-2020
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