Servicio de atención al cliente en el sector bancario y su relación con la imagen institucional: Caso BCP oficina Gamarra, Trujillo, 2017

Abstract

En la presente investigación, se describió la relación entre atención al cliente en plataforma del Banco de Crédito del Perú, sede Gamarra (Trujillo) y su imagen institucional. La investigación se desarrolló durante noviembre del 2017. Se tuvo como población un total de 4,728 clientes, obteniendo como muestra, con un 95% de confianza, a 116 clientes. Para la obtención de datos y siguiendo un enfoque cualitativo, se planteó: el uso de una guía de análisis documental del protocolo de atención de la sede bancaria, una guía de observación a la atención otorgada por los asesores de servicios y ventas, un cuestionario a modo de encuesta y un cuadro de relación de variables. De ello se obtuvo como principales resultados la relación entre ambas variables, demostrando una relación proporcional entre atención al cliente e imagen institucional de la sede bancaria.