“Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el BBVA Continental de Los Olivos, Lima 2018”

Abstract

La investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el BBVA Continental de Los Olivos, Lima 2018”, presento como objetivo general en determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el BBVA Continental de Los Olivos, Lima 2018. La investigación se desarrolló bajo un diseño de investigación no experimental de corte transversal. La muestra estuvo representada por los clientes de la empresa BBVA Continental, habiendo un total de 356 personas. Además, la técnica que se utilizó fue la encuesta, a través de un cuestionario de 22 ítems correspondientes a las dimensiones de las variables Calidad de servicio y Satisfacción del cliente, cuyas respuestas se midieron con la escala Likert de cinco alternativas, a las cuales se les asignó un valor determinado. El procesamiento y generación de las tablas y figuras de los datos recolectados en este trabajo de investigación, fueron obtenidos con el programa SPSS.