La motivación laboral y su efecto en la calidad de servicio brindado por el personal de atención de la empresa de transporte interprovincial de pasajeros LINEA S.A. filial Chimbote, año 2012

Abstract

La presente investigación titulada “La motivación laboral y su efecto en la calidad de servicio brindado por el personal de atención de la empresa de transporte mterprovincial de pasajeros “Transportes Línea S.A.” - Filial Chimbóte, año 2012 , tuvo como objetivo determinar el efecto de la motivación laboral, manifestada a través de la motivación por logro, poder y afiliación en la calidad de servicio, manifestada en la fiabilidad del servicio, seguridad, capacidad de respuesta y empatia. Para lograr tal objetivo la investigación se desarrolló bajo un enfoque explicativo con diseño no experimental transversal, cuya muestra de estudio estuvo conformada por un total de 14 trabajadores del área de atención, no obstante la calidad de servicio brindada por estos fue medida a través de los clientes, basado en un muestreo no probabilístico, considerando que fueron identificados intencionalmente cada uno de los clientes que fueron atendidos por un determinado trabajador hasta conformar los 14; los datos fueron obtenidos en base a la aplicación de un cuestionario de medición de la calidad de servicio con un alfa de Cronbach de 0.75 y coeficiente de correlación r de Pearson de 0.90 como índices de confiabilidad y validez, así también producto de la aplicación de un del Test de Motivación - Escala de Necesidades Psicosociales de Bonnett basado en la teoría de Me Clelland. De la interpretación de los datos, se concluyó que, la motivación está relacionada con la calidad de servicio en un grado de relación de .887, considerada como alta, al 1% de significancia; lo que conlleva a inferir que la variabilidad de la calidad de servicio es explicada por la variabilidad de su respectiva motivación en un 78.67% (Ver Tabla 10). Producto de lo anterior conllevó a sugerir que se ejecuten programas de desarrollo piofesional, a fin incrementar los niveles de motivación por logro, así como capacitar al personal a fin delegar funciones de tal forma que se cumpla el principio de que nadie es indispensable, a fin de incrementar los niveles de motivación por poder.