Calidad de servicio en una empresa de Telecomunicaciones, Cercado de Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación es de tipo cuantitativo, no experimental, cuyo objetivo es determinar las características de la Calidad de servicio en una empresa de Telecomunicaciones. La teoría que sustenta la tesis es Miranda, Chamorro y Rubio. La muestra estuvo conformada por un total de 384 clientes, fueron procesados y analizados empleando el software SPSS versión 24. Además los resultados obtenidos a través de la recolección de datos muestra que los clientes de la empresa Claro perciben que la Calidad de Servicio es a veces y casi siempre en un 44%, lo cual se considera en un valor regula, también existe opiniones que favorecen a la institución, aunque la variable no obtuvo buen resultado en cambio su dimensión Capacidad de Respuesta muestra a veces en un 51.30% lo cual es valor considerado por los clientes. La validez se desarrolló a través del juicio de expertos mediante el instrumento de un cuestionario de validación, asimismo se procedió el Alfa de Cronbach 0,917 evaluó el grado de confiablidad del instrumento que origino resultados consistentes y coherentes, finalmente el instrumento aporto información trascendental para poder concluir con el estudio de la variable que permitió realizar la discusión, conclusión y recomendación.