Look-up in Google Scholar
Title: La comunicación interna como pilar de mejora para el customer service en American Airlines.
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 13-Dec-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo determinar cuál es la problemática principal por parte de American Airlines sede Lima. Puesto que sus empleados han presentado inconvenientes en la comprensión de la información transmitida, lo que da lugar a una mala comunicación entre los consumidores/agentes. Asimismo, se han empleado distintos modelos de análisis como el FODA, un plan de comunicación de siete pasos, análisis PESTEL y entrevistas a profundidad. Todo ello, con la finalidad de mejorar la calidad de respuesta del servicio al cliente su percepción sobre la comunicación interna que emplea la empresa y sus posibles puntos de mejora de tal manera, que su comunicación interna se vea beneficiada.

The purpose of this professional proficiency case is to determine the main issue at American Airlines’ Lima branch since its employees have encountered difficulties in understanding the transmitted information, leading to poor communication with customers/agents. Furthermore, various analysis models were used such as SWOT, a seven-step communication plan, PESTEL analysis, and in-depth interviews have been employed. All of this is aimed at improving the quality of customer service response, their perception of the internal communication used by the company, and potential areas of improvement in such a way that their internal communication is enhanced.
Discipline: Hotelería y Administración
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Administración en Hotelería y Turismo
Grade or title: Licenciado en
Juror: Rivas Medina, Ana Cecilia; Carrillo Barrera, Brendali
Register date: 29-Dec-2023



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons