Sistema web para el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL V3.0 en el área de operaciones (VOC) de la empresa América Móvil Perú S.A.C

Abstract

El presente proyecto detalla el desarrollo e implementación de un sistema web para el proceso de gestión de incidencias utilizando ITIL v3.0 en el área de operaciones (VOC) para la empresa América Móvil Perú S.A.C. La situación anterior presentaba un problema, el cual está generando consecuencias en la atención y servicio de los clientes que tengan en servicio de fijo (cable, internet y telefonía) a causa de no tener un orden, ya que no están divididos por años ni divididos por tipos de servicios que se tienen en la empresa o por alguna jerarquía. El objetivo del estudio es determinar la influencia de un Sistema Web para el proceso de gestión de incidencias para la empresa América Móvil Perú SAC., teniendo en cuenta los objetivos específicos para la realización de dicho sistema. El Sistema Web desarrollado con la metodología RUP (Rational Unified Process) y como motor de base de datos MySQL posee automatizar las tareas diarias del personal encargado de este proceso, desde la creación de la incidencia hasta el cierre de ella misma. Se empleó la investigación aplicada, experimental y como diseño de investigación se escogió el pre-experimental. En donde se tomó como indicador el porcentaje de incidencias mal registradas y para el porcentaje de monitoreo de incidencia pendientes. Finalmente se demostró que el Sistema web mejoró el proceso de gestión de incidencias en el porcentaje de incidencias mal registradas así como el porcentaje de monitoreo de incidencias pendientes de gestión de incidencias para la empresa América Móvil Perú S.A.C.