Modelo de gestión innovador para mejorar la calidad de los servicios de la Municipalidad Distrital de Morales, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito, proponer el modelo de gestión innovador para mejorar la calidad de los servicios en el Municipio del Distrito de Morales, 2020. El tipo de investigación fue aplicada, el diseño descriptivo - propositivo, la muestra estuvo conformada por 09 funcionarios con cargo de jefaturas, 21 trabajadores y 157 ciudadanos; la técnica de recolección de datos fue el encuesta, el instrumento fue el cuestionario del modelo SERVQUAL, con la evaluación de la variable calidad de servicios definida por Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988), a través de las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. Se concluyó que, la propuesta del modelo de gestión innovador mejorará la calidad de los servicios en el municipio del distrito de Morales, 2020, para la gestión de cambio en las distintas áreas involucradas que brindan servicios, con acciones estratégicas focalizadas en los nudos críticos identificados por los ciudadanos.