Satisfacción del usuario externo del programa para el control de la tuberculosis pulmonar en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz Puente Piedra, enero a diciembre 2014

Abstract

La presente investigación es un estudio de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, de diseño no experimental transversal, retrospectivo que tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario externo del programa para el control de la tuberculosis pulmonar en el Hospital Carlos Lanfranco La Hoz de Puente Piedra de Enero a Diciembre del 2014. La muestra estuvo conformada por 108 usuarios externos y/o acompañantes que acudieron solicitando atención en el Programa para el control de la tuberculosis pulmonar en quienes se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta, siendo el instrumento un cuestionario, tomando como modelo SERVQUAL modificado, la misma que incluye 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones. El instrumento ha sido valido en el Perú y regiones, en un trabajo realizado en el Hospital Cayetano Heredia en el 2012. La confiablidad se realizó con una prueba piloto a 20 usuarios mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach. Para el análisis de la información se preparan matrices en el programa Microsoft Office Excel 2013, siendo procesados en el instrumento para el procesamiento de datos de los cuestionarios SERVQUAL modificado satisfacción del usuario externo de consulta externa para los niveles III – II del MINSA. En relación a los resultados, el nivel fue de insatisfacción en todas las dimensiones, siendo la dimensión Capacidad de Respuesta el de mayor porcentaje de insatisfacción (98.84%), mientras que la dimensión Seguridad obtuvo el menor porcentaje de insatisfacción (83.79%). Las Conclusiones de este estudio muestran que el usuario externo estuvo Insatisfecho con la atención recibida en el programa para el control de la tuberculosis pulmonar.