Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes del Mercado Santa Luzmila, Comas, 2019

Abstract

El objetivo de la tesis ha sido determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes cuya teoría científica fue la Teoría Del Comportamiento Humano de Abraham Maslow, dicha teoría analiza a la organización formal e informal. Su enfoque es directo con la psicología y su concepto de la organizacional se basa en relaciones interpersonales. De una manera individual es la concepción del hombre. Dicha teoría se basa en una pirámide en la que el hombre va satisfaciendo sus necesidades, pero ello pasa a medida que vaya cumpliendo las metas. Los incentivos van de la mano de la pirámide de necesidades, y busca satisfacer al empleado. La teoría establecida para la variable X, Juran (1990) explica que la Calidad es el comportamiento del producto, cliente adecuándose al uso del producto o servicio que se le brinda, además es no tener deficiencias que se presentan de diversas maneras, ya sea en fallar a la hora de entregar un producto, facturas incorrectas, cancelación de contratos, etc. (p.83). Mientras que para la variable Y, Kotler (1996) explica que la fidelización es satisfacer al cliente, además el resultado se analiza a través del rendimiento de los trabajadores con los clientes y ello arrojará un resultado, y se verá si se cumple con las expectativas del mismo (p.43). El tipo de investigación fue Aplicada y la población estuvo conformada por 200 clientes que asistieron al mercado santa Luzmila, la muestra ha sido probabilística. El instrumento que se ha utilizado fue el cuestionario tipo Liket. Los resultados que se han obtenido es que la calidad de servicio tiene relación con la fidelización de los clientes del mercado Santa Luzmila.