Mejora de los procesos de atención en el área de facturación para incrementar la satisfacción del cliente de la empresa UDECH 2018

Abstract

La presente investigación titulada “Mejora de los procesos de atención en el área de facturación para incrementar la satisfacción del cliente de la empresa UDECH 2018”, enmarcado en las teorías de la mejora de procesos y satisfacción del cliente, utilizando como metodología el ciclo PHVA. Empleando el método deductivo, con una investigación de tipo experimental. Se aplicó una muestra para 369 clientes teniendo como población 9000 usuarios. Para lo cual se empleó la encuesta SERVQUAL en modo de Pre test y Pos test, para encontrar el nivel de satisfacción actual y mejorado, utilizando como herramientas para la planeación y la mejora de los procesos; los diagramas de Pareto y de Ishikawa, las mejoras se lograron con ayuda de los diagramas de flujos, estudios de tiempos, la metodología 5s y capacitaciones. Obteniendo como principales resultados; el nivel de satisfacción actual del área de Facturación encontrándose en un nivel promedio del 46%%, las principales causas que ocasionan insatisfacción son los tiempos de atención, procesos ineficientes, capacitaciones ineficientes, desorden y falta de limpieza en las áreas de trabajo; los resultados de las mejoras propuestas se ven reflejados en la disminución de los tiempos de los 3 principales procesos de atención del área; el proceso de financiamiento se mejoró en un 12.71%, el proceso nota de credito en un 36.15% y el proceso de nuevo suministro en un 34.32%; dando como resultado un nivel de satisfacción después de la mejora de un 60%. Corroborando la hipótesis alternativa (H2) planteada con la prueba de Wilcoxon al dar un valor “p” de significancia menor a 0.05; lo que permite concluir que hubo una mejora del 14% en el nivel de satisfacción del cliente con las mejoras realizadas.